想要成为豪华品牌，仅拥有悠久的历史底蕴、出色的产品和技术是远远不够的，还要在客户的整个用车周期里提供高质量的服务。拥有百年历史的豪华品牌梅赛德斯-奔驰深知，在汽车市场快速迭代的当下，唯有为用户提供超值、品质卓越的客户服务体验才能更好地抓住他们的心。
近日，2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛于北京落幕。作为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，服务技能大师赛旨在培养优秀的经销商认证技师和一线服务人员，为客户提供高质量的客户服务。
据悉，本次大赛以“奔驰标准”为指引，通过理论与实操相结合的考核方式，全面考察梅赛德斯-奔驰一线服务人员在客户实际用车场景下的标准化服务流程应用、维修技术水准以及团队协作能力。来自全国授权经销商的近3500名选手经历近4个月的激烈比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星汽车销售服务有限公司分获最佳团队奖冠军、亚军、季军，团队成员分获钣金技师、喷漆技师、服务顾问（钣喷）的个人冠军；南宁冠星汽车服务有限公司团队成员摘得钣喷组长个人冠军奖项。
自2008年首次引入中国市场，经过16年的传承与创新，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、与时俱进的本土服务人才。今年的服务技能大师赛聚焦客户服务领域中常见的“钣金喷漆”领域，对精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理以及客户沟通等多个环节的标准化操作与专业工具应用进行系统性考察，360度评估一线服务人员在实际用车场景下的标准化应用能力与团队协作水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”贯穿于每一处细节之中，规范服务流程、夯实技术实力，为客户用车提供全方位的安心保障。
为给全国600多万车主构建随时随地放心的服务体验，梅赛德斯-奔驰携手全体授权经销商伙伴，多年来持续投入一线客户服务人才的培训与发展。以技师成长路径为例，每名认证技师从职业入门成长为系统内最高阶的诊断技师，平均须耗时9年，经历上千小时培训课程和至少5000台实车操练，才有可能通过层层认证，作为诊断技师处理更为复杂的技术难题。
面对发展迅速的电动化浪潮，梅赛德斯-奔驰同样拥有前瞻性，早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置完善的认证体系，保障新能源客户能够享受高品质服务。
为了新能源车主放心奔驰，梅赛德斯-奔驰的充电网络建设布局持续推进，包括在中国重点新能源城市的超级充电站铺设及公共充电网络覆盖，打造便捷无忧的电动出行。
数字化生态方面，梅赛德斯-奔驰基于中国用户的数字化用车场景，致力于构建车内车外、线上线下无缝链接的一键式数字化体验生态。在严格确保数据合规和数据安全的前提下，梅赛德斯-奔驰借助个性化推荐服务等数字化工具，实现客户服务需求与授权经销商服务能力的供需对接，进一步提高服务效率。此外，通过OTA升级，今年梅赛德斯-奔驰已为280万辆车提供升级焕新服务，覆盖导航、语音、信息娱乐系统等多项功能。
除了标准化的人才培养外，梅赛德斯-奔驰还拥有标准化的服务流程和标准化的硬件设备。在标准化服务流程方面，预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访等7大服务环节覆盖至高900多项流程步骤。以预检为例，梅赛德斯-奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目。
在车间操作中，梅赛德斯-奔驰同样以标准保障质量，对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准。以钣喷为例，全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。除此之外，认证技师采用LED大灯检测仪、制动力测试仪等专业设备，将精确到微米的工艺标准落实到每一处操作细节。
通过一系列标准化流程，不仅能够提升维修效率，还能督促每个维修技师在工作中保持高标准、高质量的执行力。值得一提的是，梅赛德斯-奔驰还极为重视消费者的反馈，通过定期了解客户在维修保养中遇到的问题和期望，积极改进服务流程并不断优化服务。
服务技能大师赛在16年的时间里与时俱进，根据市场变化不断调整，为梅赛德斯-奔驰输送了一代又一代“大师”，他们始终坚守对于品质的承诺，并致力于为客户提供超越期待的服务。未来，梅赛德斯-奔驰将继续携手经销商，以创新思维和前瞻的视角探索高品质的服务模式，让每一位客户都能够享受专业、诚信和有温度的服务。